Innhold
Det meste av den eksterne kommunikasjonen utført av firmaet er gjennom brev. De er spesielt viktige for en bedrift fordi de er holdbare; en kunde kan lagre dem på ubestemt tid, og behandle selskapet med en skriftlig test. Negativ kommunikasjon, som å nekte å gi en misfornøyd kunde en kreditt, krever en god balanse mellom å være fast og fortsatt fortsette å gjøre forretninger med ham. Hvis det ikke gjøres riktig, vil det skape vrede og det er et problem, fordi misfornøyde kunder annonserer negativt til et gjennomsnitt på ti andre personer.
retninger
-
Kontakt kunden personlig hvis mulig. Unnskyldning og forklaring av situasjonen i person kan gjøre forskjellen mellom å gjenvinne en kundes tillit og miste den for alltid.
-
Skriv et unnskyldningsbrev ledsaget av en telefonsamtale, eller bare brevet hvis du ikke har noen måte å kontakte kunden på. Unnskyld for situasjonen raskt, vær spesifikk. Legg alltid vekt på de gode punktene, fordi fokus på de negative aspektene vil oppmuntre kunden til å fokusere på dem. Si hva firmaet ditt vil gjøre for å rette opp situasjonen, hvis noen.
-
Etter en måned, ring igjen og sørg for at du har mottatt tilbudet eller gaven hvis du har en.
-
Få det personlig neste gang han kommer til etableringen, hvis du kjenner ham og har hatt direkte kontakt med ham. Dette vil vise deg at du er velkommen og du anser det.
advarsel
- Vær veldig forsiktig med brevet. Hvis du gjør en veldig lang unnskyldning, kan en dommer se deg som en skyld for skyld. Pass på at du bare beklager det ringete som problemet ble håndtert og snakk om situasjonen selv om det ikke var ditt selskaps feil.